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分类

        顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商和零售商） 流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾 客的流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。

顾客指标

        主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。

        顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，用公式表示为：顾客流失率=顾客流失数/消费人数×100%，它直接反映了企业经营与管理的现状。

        顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断顾客流失的重要指标，用公式表述为：顾客保持率=顾客保持数/消费人数×100%或1－顾客流失率，它反映了顾客忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。

        顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。

市场指标

        主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。

收入利润指标

        例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。

竞争力指标

        在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。

        因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。