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客户满意度测评理念

客户满意度测评理念
阅读量:671    添加时间:2014/1/16 9:41:30


       顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相 关变量和行为趋向,利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足, 为政府部门、企事业制定政策,改进产品和服务质经营绩效提供科学依据。
       测评意义
       对政府而言:构建与研究国家或地区顾客满意度指数模型,有利于从全社会的角度评价国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化,可以与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较,进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势,为国家制定宏观政策提供依据。此外,科学的国家顾客满意度指数测评有利于国家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水平的同价比较,有利于对市场的有效监管以培育公平竞争的市场环境,有助于推动国民经济的健康有序发展。
       对企业而言:测评顾客满意度有利于产品和服务的持续改进和创新,正确地测评顾客满意可以帮助企业准确把握顾客需求,看到自己与竞争对手之间的差距,发现关键绩效指标,从而适时调整企业的发展战略,进行前瞻性的市场定位,实现资源的优化配置,追求丰厚的投资回报。
       对顾客而言:在市场竞争态势下,顾客满意度测评会鼓励企业质量竞争,最终的结果是改善人们经济生活的质量,提高国民的整体生活质量水平

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