近年来，越来越多的企业家和管理者认可这样一个不争的论断：满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。大部分企业也把“以客户为中心”写到了企业的文件和制度中，但是不少企业仍然没有自然的“站在客户的角度”考虑问题，仍然无法以“客户满意了吗”为出发点和落脚点自觉的改善服务和流程，仍然无法将“客户满意文化”深深的扎根于企业的土壤中。因此，企业的客户投诉和抱怨率仍然有增无减，相同的问题和错误一再重复出现，客户流失率也居高不下。
      究其原因，大部分企业仍然未掌握建立一套全面、科学和有效的“客户满意管理体系”的思路和方法。

目前满意度管理中存在的问题

第一，把“企业客户满意度管理问题”简单等同于一次“客户满意度调查”。
第二，客户满意度调查不科学、不规范、不严谨，通常表现在战略导向不明确、指标体系设计不合理、满意度度量模型误用。
第三，持续改进环节缺失，未形成“测量－改进－测量－改进”的PDCA闭环。
第四，未连接“客户满意度”与“员工满意度”，绩效评价机制不完整，未形成客户满意文化。
第五，未借助信息系统的力量，挖掘客户调查数据的价值，建立“客户满意度管理系统”。

我们的解决方案

完全客户满意管理解决方案（TCSS）内核本质：
1.          应用以ACSI、ECSI为代表的国际领先的模型、度量方法：PLS SEM（偏最小二乘结构方程模型）为基础的数据分析建模能力支持。
2.          坚持以战略为导向、以企业效益为导向、以持续改进为导向的原则，进行满意度管理。
3.          以“完全客户满意管理软件”为基础，对客户、员工、合作伙伴的进行完全客户满意管理。

下文将简要介绍完全客户满意管理解决方案（TCSS）的体系结构、测评模型、实施流程和应用范围。
（一）完全客户满意管理解决方案（TCSS）的体系结构

表 1评价对象、模型与目标

 

             图2 UCSI潜变量结构方程模型

（三）TCSS实施流程——TCSSP

企业在进行客户满意和忠诚的评测时，我们遵循如下标准流程——TCSSP。值得一提的是，TCSSP对其他行业也是适用的。一个完整的TCSS周期包含如下七个阶段：业务理解，测评方案，抽样设计，调查实施，分析建模，决策建议和持续改进。

 

             图3 TCSS实施标准流程——EP

我们强调，TCSS是个有计划、有组织，不断循环，不断否定之否定的过程。TCSS不是运动，也不是一次客户满意度调查或者消费者市场调查，尽管TCSS的部分数据来自于调查，但是TCSS更一套客户需求分析和预测，客户满意和忠诚度测评，以及客户维护的完整的解决方案。

（四）TCSS的应用范围
TCSS的应用分为三个层次：
u        度量客户满意度，帮助企业持续改进。这是TCSS最基本的应用。
u        完善企业绩效考评体系。
u        指导企业战略定位与风险管理。

服务优势

1.          通过流程化实践训练、软件提供、培训互动的方式，进行毫无保留的客户满意管理知识转移；
2.          深厚的行业经验，三百个实践案例，每年超过一万人次的客户满意管理内训经验；
3.          具备各个行业的标杆企业客户满意管理实施案例；为您定制的客户满意管理解决方案；
4.          强大的客户满意管理咨询队伍，来自美国伯克利大学、台湾辅仁大学、中国人民大学、中国科学院的研究力量；超过三百坐席的电话调查中心，安全、稳定、可靠的网络调查平台，面向全国的数据采集网络。

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